Você sabe o que é a teoria do custo da não reclamação (TCNR)?

Em qualquer que seja o estabelecimento, prestar atenção naquilo que o cliente quer dizer é fundamental. Uma hora ou outra, alguma insatisfação pode se fazer presente, seja por uma experiência desagradável, algo que poderia melhorar, entre outros. O fato é que ignorar aquilo que o cliente tem a dizer, pode ser algo muito prejudicial para os negócios. Por isso, entenda sobre a teoria do custo da não reclamação, conhecida também como TCNR. São alguns minutinhos de leitura que valerão a pena.

O que é a TCNR?

A TCNR, a teoria do custo da não reclamação, surgiu com um estudo sobre a jornada do consumidor realizado por Fábio Lopes Soares, advogado. A tese chegou a ser defendida em uma universidade da Flórida, quando foi possível criar um logaritmo que mensura o custo da reclamação e também da não reclamação.

E o que isto impacta na sua empresa? Sabendo dos dados, diminui-se alguns conflitos e frustrações perante o consumidor, em especial nas empresas voltadas para o ramo alimentício. De maneira geral, é possível definir a TCNR como algo prejudicial ao negócio.

Mesmo que isso já seja de conhecimento para muitas pessoas, o fato é que pode impactar severamente a imagem do negócio. Quando se fala da teoria do custo da não reclamação, refere-se ao fato de muitas vezes a empresa não possuir um canal de atendimento que trate desse problema.

A partir do momento da não reclamação tratada, é muito maior a possibilidade de tal insatisfação atingir um sequencial nível muito mais complexo ou de maior gravidade.

Um exemplo disso é quando um cliente aponta uma melhoria ao atendente sobre algo e ele não passa adiante para a gerência. Se for algo grave, aquele problema não se resolverá, o cliente ao voltar pode encontrar o mesmo erro e, assim, dar sequência a uma queixa ou reclamação formal com teor de insatisfação ou desconexão com a reputação da marca.

Assim, se um cliente alertar o gestor que já havia reclamado para determinado colaborador (ou colaboradores), gera-se um clima organizacional de desconfiança e de não comunicação. O resultado dessa falta de atitude inicial pode custar a imagem do estabelecimento, o emprego do funcionário e também a perda de um bom cliente.

A importância do cliente para o estabelecimento

A TCNR não se reduz somente ao exemplo citado anteriormente. Ela também se aplica aquele momento em que o consumidor não sabe ou não possui onde realizar uma reclamação e simplesmente deixa de frequentar o estabelecimento. Isto mesmo. A falta de um canal ou de um canal sem preparo para acolher e tratar a demanda com atenção e agilidade provoca a mesma reação.

Como muitos empreendedores já sabem, o cliente é o principal pilar para fazer com que a roda no negócio gire de maneira adequada. Sem ele, não há para quem cozinhar um prato especial, vender alimentos ou prestar outro atendimento. Mesmo que os funcionários tenham um peso essencial dentro do negócio, o consumidor é quem faz a roda financeira girar de grande forma.

A partir do momento em que o cliente realiza uma reclamação e a mesma não serve como uma forma de melhoria para o estabelecimento, pode ser o primeiro indício de que algo não vai bem. Com isso, há grandes riscos de perder consumidores e entrar em uma grave crise financeira.

Como lidar de forma correta com as reclamações?

Primeiramente, reclamações são oportunidades de ouvir seu consumidor. Compreender suas necessidades e aprimorar seu produto ou atendimento. Sem esta premissa, tudo o mais será desqualificado.

Direcione todas as demandas a um único canal como um e-mail ou uma planilha, que semanalmente terá uma análise criteriosa. Este levantamento será um resumo da sondagem daquela demanda com o próprio consumidor e do relato das tratativas do caso, com dados claros e nomes dos atendentes e horários.

Dessa forma, fica mais técnico e operacional verificar se as demandas possuem uma ou mais causas, e se recidivas, reavaliar processos e a compreensão e execução dos procedimentos a melhorar. As sugestões dos clientes, como eles se sentem com o atendimento feito e o que será feito para que as opiniões sejam levadas em consideração demonstram respeito e fortalece a marca.

Estabelecer que ouvir com plena atenção tudo o que o consumidor tem a dizer e deixar claro que a sua insatisfação e sugestão de melhoria será devidamente levada à direção do estabelecimento para que seja analisada é uma diretriz de um negócio saudável e focado no cliente.

Esses são os procedimentos mais corretos a se fazer. Reafirmo, é importante mostrar ao cliente que o local como um todo, inclusive todos os que ali trabalham, se interessam em ouvir o que ele tem a dizer. Ou seja, ele precisa sentir que sua opinião é válida e conta muito para o lugar. Existem outras formas de garantir que o cliente também tenha voz para dizer o que pensa como:

– Caixinha de sugestões;

– Pesquisa de satisfação;

– Canal de reclamação ou SAC.

  1. Caixinha de sugestões

Essa é uma forma muito pessoal, e até mesmo anônima, de fazer o cliente se expressar. Ao levar em consideração a estrutura do estabelecimento, ela é muito bem-vinda. Isso, principalmente, quando se trata de um ambiente onde se trabalha com alimentos.

Tudo o que envolve alimentos é algo muito delicado e que precisa de supervisão constante. Nem sempre o cliente se sente à vontade ou seguro de expressar suas opiniões. Por isso, a caixa pode ser mantida em um local de fácil acesso com pesquisas com perguntas impressas, que podem ser respondidas pelo mesmo com rapidez.

  1. Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação pode ser online ou através de formulários. Ela pode ser uma pesquisa depositada na caixa citada anteriormente. Independente da forma como a empresa decidir ouvir o cliente, a pesquisa de satisfação se baseia em uma série de perguntas que os consumidores podem responder.

Ao fim, eles podem dar a sua opinião pessoal sobre os alimentos, atendimento, higiene, agilidade do local, entre outros fatores importantes.

  1. Canal de reclamação ou SAC

Com frequência vimos número de telefones e e-mails divulgados como canal de reclamação para o cliente, muitas vezes chamado de SAC – Serviço de atendimento ao Consumidor. Este canal é uma forma de ele se expressar de maneira até anônima, e com sigilo e discrição.

Este canal deve ter agilidade no recebimento das demandas, inclusive com um atendimento assertivo e com linguagem de acolhimento para tratar do roteiro com protocolos e consenso para a resolução dos problemas ou atendimento das necessidades dos clientes.

O que vimos atualmente acontecer é o cliente se dirigir a uma rede social da empresa, como no Facebook  ou outra mídia, e escreve sobre suas  frustrações ou opiniões com a possibilidade de gerar um apoio social de pressão e mais pessoas podem se manifestar. Neste ponto, dizemos que há uma crise na imagem do empreendimento ou de reputação da marca.

Conclusão

O segmento da alimentação, como em outros, gera reclamação, seja por demora no atendimento, alimentos de má qualidade ou demais fatores que desagradaram o consumidor. Levar a sério a teoria do custo da não reclamação (TCNR), atender toda pequena demanda antes dela se tornar grande, prepara-se para possíveis crises e compreender as situações sem ignorar o ponto de vista do cliente é uma ótima forma de melhorar o local e reconquistar o consumidor, que reafirmará sua fidelização por saber que, mesmo se não der tudo certo, será respeitado.

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Autora: Dra. Adriana Abud é Médica Ouvidora, Expert em Food Safety, Food Defense e Food Fraud.

Imagem: Tina Gasparin

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