Quais são as ferramentas de ouvidoria governamental?

Atuando como instrumentos essenciais, as ferramentas da ouvidoria governamental possuem significativa relevância para a gestão pública e harmonia do coletivo. Afinal, desempenham um grande papel para evitar fraudes e demais problemas que envolvem a ordem pública. Confira!

O que é uma ouvidoria?

Uma ouvidoria é um órgão que atua de maneira estratégia. A intenção é prestar apoio especializado e eficaz para solucionar conflitos e dar tratativas para informações que exijam transparência. De maneira direta e negociada, atua de modo a sanar os problemas que não foram resolvidos de forma tradicional ou cujas respostas prévias não atingiram as expectativas da parte queixosa.

As tradicionais mensagem dos cidadãos de incentivo ou de dúvidas podem se apresentar por meio de sugestões, reivindicações, pesquisas, elogios, etc. Assim sendo, fica a ouvidoria como um canal direto ou da última alternativa para resolver conflitos dos mais variados departamentos. Nem sempre a empresa de serviços regulados conseguem deixar o consumidor final satisfeito.
Nos órgãos públicos e nas instituições, a ouvidoria já é algo comum e o uso estimulado. Isso ocorre porque a sua existência é exigida por lei para muitos setores como instituições financeiras, de serviço de fornecimento de energia, saneamento e de transporte aéreo. Entretanto, para que ela seja efetiva, é preciso utilizar-se das ferramentas adequadas como e-mail, aplicativo ou formulário em sites. Sempre há explicações claras e visíveis para ágil acesso dos cidadãos.

Diferença entre reclamação e denúncia

Nas ouvidorias, há diferença entre a reclamação e a denúncia. Algo que nem sempre fica claro para muitos indivíduos, e vale a pena saber:

1. Reclamação

A reclamação é aquela que se caracteriza como queixa. É uma manifestação da insatisfação. Além da insatisfação, também pode ser caracterizada como descontentamento ou protesto por parte de um serviço prestado ou acontecimento.

Também pode caracterizar o mesmo descontentamento, porém em relação a uma ação ou omissão da administração, como por parte de colaboradores ou funcionários públicos.

2. Denúncia

Quando há denúncia, é preciso ter em mente que esta se caracteriza por ser uma comunicação realizada para informar sobre uma determinada infração. Essa infração pode ser, geralmente, de natureza penal. Entre outras caracterizações, também incluem: de cunho cível;
de aspecto disciplinar; de ordem administrativa ou relato de desvios de condutas de órgão ou servidor.

A denúncia surge a partir do momento em que ocorre o descumprimento de uma determinada norma jurídica ou prática lícita do contexto social. Pode-se considerar algo bem mais grave, já que uma situação que causa dano ao patrimônio ou injúria e difamação pode estar envolvida.

Porém, ela é feita – ou deveria ser – de uma forma em que há certeza do relato que está sendo feito. Não pode-se apresentar nenhuma denúncia falsa ou que visa caluniar alguém.

Como a ouvidoria governamental atua de forma benéfica?

A ouvidoria governamental é uma alternativa de interface exigida pelas instituições públicas para o cidadão.

Muitas vezes, vista como uma espécie de vigília em virtude de ser algo que atua como solucionador de problemas, a sua principal missão é apurar situações e descobrir pontos de falha, sejam críticos ou nem tanto, em demandas não completamente resolvidas e com um grau de complexidade de dados e informações.

É uma das melhores formas de, não somente resolver pendências desconfortáveis, como também garantir a devida segurança entre o cidadão e as instituições e órgãos públicos. Como canal de denúncias, permite que fraudes sejam descobertas.

Também é uma maneira de aumentar os índices de satisfação do público, fazendo com que ele seja ouvido de forma correta e honesta. Ademais, mesmo que muitas pessoas não percebam, as ferramentas de ouvidoria governamental estão constantemente presentes no cotidiano.

Principais ferramentas de ouvidoria governamental:

As ferramentas atuam de uma forma estratégica para garantir eficácia e auxiliar no desempenho da ouvidoria. Vale também frisar que essas ferramentas podem ser implementadas em empresas de diversos segmentos.

Para isso também é preciso ter uma estratégia adequada de implementação, bem como uma equipe capacitada para atuar na ouvidoria.

As principais ferramentas de ouvidoria governamental, são:

1. SaaS

Dentre as principais ferramentas, está o SaaS. Conhecido como “Software as a Service”, um sistema que pide ser licenciado pelo ente público e fgera facilidade na implementação e também por possuir as funções essenciais para que o serviço de ouvidoria seja desempenhado. Para utilizá-lo, por exemplo, o mais indicado é sempre entrar em contato com empresas especializadas em TI no ramo de softwares de ouvidoria e transparência de dados.

2. Relatórios ao cidadão ou SIC – Serviços de Informação ao Cidadão

Os relatórios ao cidadão funcionam da seguinte forma: visam apresentar dados e informações de assuntos que são de interesse ao público. Com os relatórios, qualquer pessoa identificada pode acessá-los e escolher a forma desejada de receber as informações, desde que sigam os preceitos das leis e com clareza do pedido.
Após fazer isso, será possível notar que, dependendo da data, há uma série de registros de seguimento de status. Eles possuem a intenção de deixar as informações claras e muito específicas ao público. Isso agrega maior visibilidade, segurança e permite que todos os agentes daquela tratativa acompanhem o que está ocorrendo.

3. Pesquisas de satisfação/insatisfação

As pesquisas de satisfação/insatisfação visam colher opiniões em relação a um determinado assunto. Portanto, podem também ser uma das ferramentas de ouvidoria governamental. Algumas vezes, inclusive, podem ser encontradas através de sites de cada órgão, por exemplo.
Contudo, é muito importante ressaltar que, segundo o site Ouvidoria do Distrito Federal, a ouvidoria não é exatamente um controle de qualidade. A intenção é coordenar e acompanhar o processo de satisfação, zelo de dados, observar irregularidade, entre outros aspectos.

Pesquisa de satisfação é uma das formas de controlar tais dados, já que o público pode opinar conforme achar melhor.

4. Chatbots

Os chatbots são muito interessantes, já que são ferramentas tecnológicas que permitem soluções que agreguem valor. Além disso, também atuam como uma forma de prestar um “pré-atendimento” aos indivíduos que entram em contato.

Podem ser inseridos nas redes sociais também.

Garantem que as mensagens sejam respondidas e não deixem o indivíduo aguardando muito tempo. Alguns chatbots podem ser configurados para que o cidadão exponha sua opinião. Porém, vale destacar que ele não conversa como um atendente humano, mas presta um suporte adequado e provisório correto.

Conclusão

Como pode-se observar, as ferramentas de ouvidoria governamental estão presentes no nosso cotidiano. Como utilizam a tecnologia como um dos principais aliados, permitem que o atendimento seja muito mais prático e eficiente a todos os envolvidos.

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Autora: Dra. Adriana Abud é Médica Ouvidora, Expert em Food Safety, Food Defense e Food Fraud.

Imagem: Tina Gasparin

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