O que é uma ouvidoria e qual a sua importância para empresas de alimentação?

Muito se ouve falar, no entanto você já se perguntou o que é ouvidoria? Com o passar dos anos, as empresas começaram a reavaliar os seus processos internos, tornando-se cada vez mais competitivas para proporcionar ao cliente uma melhor jornada de compra. Afinal, o novo consumidor é mais exigente e quer ser tratado bem para se manter fiel a uma marca.

Dentro desse contexto, diversos meios surgiram para aprimorar a experiência do cliente na hora de realizar as suas compras. Um desses meios foi a criação da ouvidoria, uma área que conta com profissionais especializados para ouvir o consumidor.

Mas o que é ouvidoria e como ela pode ajudar um negócio? É exatamente sobre esse assunto que vamos falar! Continue acompanhando este post e entenda mais o assunto.

O que é ouvidoria?

Como dissemos acima, a ouvidoria é um departamento dentro de uma organização que tem o objetivo de escutar o consumidor. Porém, ao contrário do que muitos pensam, a ouvidoria não tem a mesma função de um call center, pois não é ela que faz o contato com alguém, mas sim recebe.

Portanto, a ouvidoria é um setor de uma instituição que tem o seu foco em solucionar os problemas que não foram resolvidos por meios tradicionais. Por exemplo, se um cliente se sente lesado pelo valor de uma compra e não consegue resolver o problema, ele entra em contato com a ouvidoria para solucionar o caso. Além disso, o setor está aberto para ouvir as sugestões, elogios e reivindicações.

É possível defini-la como sendo o último departamento para a resolução de um problema, mas que só será acionado se os outros setores não conseguirem cumprir com o propósito de deixar o cliente satisfeito. Esse é um setor que está presente em diversas empresas e departamentos públicos, pois a sua existência é determinada pela lei em vários locais.

No entanto, no meio corporativo privado, a sua regulamentação deve ser segmentada. Por isso, muitas organizações criam esse canal não porque são obrigados por uma lei, mas para aperfeiçoar os seus processos e atendimento ao consumidor. Dessa forma, não correm o risco do cliente sair insatisfeito.

Como funciona a ouvidoria?

Agora que você já sabe o que é ouvidoria, vamos te explicar como ela funciona. Cada empresa possui um sistema de funcionamento para esse setor, porém, na maioria dos casos, é um meio de atendimento ao cliente.

Há empresas que optam por terceirizar esse serviço, o que funciona muito bem. Porém, existem outras que preferem ter o setor dentro do seu próprio negócio, pois acham que com os colaboradores inseridos dentro da empresa a resolução do problema do cliente será mais fácil.

Sendo assim, a ouvidoria deve ser um espaço de mediação entre o público consumidor e a empresa. Ou seja, é um serviço aberto para que os clientes ou a população, em caso de órgãos públicos, possam denunciar, elogiar, sugerir ou, até mesmo, reivindicar. Vale ressaltar que os elogios são raros nesse setor.

Afinal, como a ouvidoria pode ajudar uma empresa?

Ao criar-se um setor de ouvidoria dentro de uma empresa, é preenchida uma lacuna que fica aberta quando a marca não se comunica eficientemente com o seu público. Afinal, ela é uma espécie de canal de relacionamento e de vigília, pois permite a instituição entender quando os seus valores e a sua missão estão sendo descumpridos. Dessa forma, é possível averiguar os fatos, descobrir os gargalos e realinhar as estratégias para criar novas soluções.

Por isso, a ouvidoria pode ser considerada como um anexo ao trabalho que é realizado pelo atendimento ao cliente. Mas ela precisa ser independente e com total liberdade para conseguir lidar com as questões que podem ser mais delicadas em uma empresa.

Quando o trabalho é bem realizado, os processos são analisados e melhorados para que a prestação de serviço seja mais eficiente, evitando que o consumidor tenha algum tipo de experiência ruim. Além de reforçar positivamente a sua marca dentro do mercado que atua.

No ramo alimentício, a ouvidoria tem uma grande importância. Afinal, irá proporcionar a sua empresa mais qualidade aos serviços prestados e aos produtos comercializados. Isso vai mostrar ao seu cliente que você realmente se preocupa com o bem-estar dele e, mais do que somente vender, quer que ele tenha uma excelente experiência.

Ter um setor de ouvidoria é elevar o seu padrão de atendimento, pois mostra que você quer definir novos padrões acima dos seus concorrentes.

Quais os benefícios da Ouvidoria Alimentar?

Há mais de 20 anos atuando no mercado de alimentação, a Ouvidoria Alimentar é capaz de valorizar a sua marca. Mas como? Por meio de melhorias no atendimento, mostrando como oferecê-lo de forma que os seus produtos e serviços apresentem uma maior qualidade.

A Ouvidoria Alimentar possui uma metodologia inovadora, analisando todos os casos de seus clientes e apresentando soluções personalizadas e singulares. Afinal, cada negócio é único, portanto, as necessidades são diferentes.

Os benefícios de contar com a Ouvidoria Alimentar em seu empreendimento do setor alimentício são:

Adequação às normas

A construção de uma empresa não é uma tarefa fácil e, para que haja crescimento contínuo, é necessário organização. Além disso, é de total importância que ela esteja devidamente regularizada e atualizada à legislação vigente e aos assuntos regulatórios. Ajudamos o seu negócio a se adequar com excelência a essas normas.

Reputação da marca junto a sociedade

O discurso que impacta uma sociedade faz toda diferença para que uma marca tenha uma boa reputação. Desde os seus parceiros até o consumidor final, a imagem da empresa está diretamente ligada ao que os seus clientes e colaboradores falam sobre ela.

Redução de perdas e desperdícios

Ações mais direcionadas para que não haja perdas e desperdícios de insumos, ingredientes, embalagens ou alimentos.

Aumento da produtividade

Com uma boa análise, é possível identificar quais são as melhores oportunidades de mercado para entrega de produtos com menor prazo ou com menos recurso, mas com mais lucratividade. Ou seja, criar estratégias específicas e mais assertivas para que as equipes produzam mais e com maior qualidade.

Como você viu ao longo do texto, a ouvidoria é um setor importante dentro de todas as organizações. Especialmente no ramo alimentício, ela faz toda a diferença!

Agora que você já sabe o que é ouvidoria, que tal criar esse setor em sua empresa?

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Autora: Dra. Adriana Abud é Médica Ouvidora, Expert em Food Safety, Food Defense e Food Fraud.

Imagem: Giovana Barbosa

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